Política de sustituciones para evitar cancelaciones de pedidos
¿Cómo anticiparse al quiebre de stock sin perder pedidos?
Si tu inventario “late” al mismo ritmo que tu cocina, los quiebres dejan de ser sorpresas. Sincronizá tu stock con el menú de delivery para que, cuando un insumo baja del umbral definido, el producto se marque como “baja disponibilidad” y el sistema ya tenga listos sus sustitutos. Esto minimiza el tiempo de reacción y evita cancelar pedidos.
Prepará alternativas antes de que falten: por cada plato, define una opción “gemela” (misma categoría, porción y precio similar) y una opción “salvavidas” (más simple, siempre disponible). Así, si se agota el plato estrella, la app propone en segundos una alternativa alineada con lo que el cliente buscaba.
Usá menús dinámicos por turno. Si un ingrediente clave entra en riesgo al final del servicio, prioriza en la app platos que no dependan de él.
La clave está en visibilidad y velocidad: alertas internas, reglas de reemplazo preconfiguradas y mensajes claros en el carrito evitan el “silencio” que baja el NPS.
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Sustituciones aceptables y mensajes claros en la app
- Mantener la intención del cliente. Reemplaza por ítems de la misma categoría y porción. Ej.: Burger Doble → Burger Clásica + extra queso (sin costo).
- Respetá precio y percibido de valor. Igual precio o devolvé la diferencia automáticamente si el reemplazo es más barato.
- Cuidá alérgenos y restricciones. Bloquea sustituciones con gluten, frutos secos o lactosa cuando el original estaba libre de estos.
- Usá microcopys que quitan fricción con el cliente
- “Nos quedamos sin X. Te proponemos Y al mismo precio. ¿Te va?”
- “Si no querés reemplazo, te devolvemos el importe de este ítem.”
- “Y está listo más rápido: tu pedido llega antes.”
- Pedí confirmación sólo cuando cambia el valor. Si el reemplazo cuesta más, solicitá OK en un toque; si cuesta menos, notifica el reintegro automático.
- Ofrece una elección rápida. Botones: Aceptar reemplazo | Elegir otra opción | Sin reemplazo (reembolso).
Muestra promesa de tiempo real. “Actualizamos inventario en vivo para que no haya sorpresas.”
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Métricas de satisfacción y reembolso inteligente
Medí el NPS de pedidos con sustitución vs. sin sustitución para ver el impacto real. Mirá también la tasa de aceptación de reemplazos, el tiempo desde quiebre hasta propuesta en app y la tasa de cancelación evitada. Un panel simple con estos indicadores identifica platos “riesgo NPS” y proveedores que generan quiebres repetidos.
Implementa reembolso inteligente: si el reemplazo es más económico, acredita la diferencia en automático y comunicá el monto en el ticket digital. Si es más caro, pedí aprobación con un mensaje corto y claro; si el cliente rechaza, ofrece reembolso inmediato del ítem o un cupón de cortesía cuando corresponda. Cerrá el loop con una breve encuesta post-entrega (“¿El reemplazo cumplió tus expectativas?”) para aprender qué pares de sustitución suben NPS y cuáles conviene desactivar.
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