Una devolución bien resuelta no es un costo: es una inversión en repetición. En delivery, los momentos de verdad ocurren cuando algo sale mal.
La diferencia entre perder a un cliente o convertirlo en fan está en qué opción eliges (reembolso, reposición o cupón), cómo lo comunicas y qué tan rápido actúas.
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Eleva la exposición de tu restaurante y permite llegar a un mayor número de clientes potenciales.
Solo son necesarios unos pocos documentos básicos de tu restaurante para empezar a vender.
Al operar en Rappi recibes el pago de tus ganancias frecuentemente.
La velocidad y el tono valen tanto como la solución. Adapta estas plantillas al chat o canal que uses con el cliente dentro de Rappi.
Hola, [Nombre]. Lamentamos lo ocurrido con tu pedido. Entendemos tu frustración y ya iniciamos el reembolso completo. Dependiendo del medio de pago, lo verás reflejado pronto. Gracias por avisarnos; estamos reforzando el control en cocina para que no vuelva a pasar.
Hola, [Nombre]. Gracias por escribirnos. Reconocemos el error en [plato]. Ya estamos preparando una reposición prioritaria y el repartidor la llevará en cuanto esté lista. Te mantendremos al tanto hasta que la recibas como corresponde.
Hola, [Nombre]. Sentimos la demora y agradecemos tu paciencia. Queremos compensarte con un cupón de $[monto]/[porcentaje] para tu próxima orden. También ajustamos tiempos y empaque para mejorar tu experiencia.
Hola, [Nombre]. Reponemos tu [plato] y, además, te damos un cupón para tu próxima visita. Valoramos que nos elijas y queremos que tu próxima experiencia sea 10/10.
Al asociarte con Rappi Partners, tu restaurante se abrirá a nuevos clientes, quienes podrán explorar, pedir y disfrutar de tus platillos sin importar su ubicación.
Nos encargamos de asistirte en la elaboración y puesta en marcha de publicidad y tácticas de mercado en nuestras plataformas. Esto amplía el número de usuarios que visualizan y solicitan tus comidas a través de Rappi.
La experiencia única que brindamos dentro de la aplicación te permite destacar tu marca de manera atractiva, incentivando a los usuarios a probar tu restaurante y así aumentar tus ingresos.
La plataforma perfecta para restaurantes de todas las dimensiones, sin importar si tu negocio es grande o pequeño.
han logrado expandir su marca e incrementar sus ingresos gracias a Rappi.
Tu norte es que la incidencia no rompa la relación. Mide con foco en repetición y valor:
Meta práctica: si la repetición post-incidencia queda a ≤5 puntos de tu repetición normal, vas por buen camino; si la supera, tu política está fidelizando.
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| Opción | ¿Cuándo usarla? | Expectativa del cliente | Ventajas para el restaurante | Costo directo aprox. | Impacto en repetición | Tiempo de gestión sugerido |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Reembolso | Error crítico o cliente no desea continuar | Cierre limpio y sin fricción | Evita reseñas negativas; muestra responsabilidad | Alto en caja hoy | Neutral a positivo si se comunica bien | Iniciar al instante |
| Reposición | Cliente quiere el plato y puedes entregarlo rápido | “Quiero lo que pedí, bien hecho” | Reafirma calidad; recupera la experiencia | Costo alimento + envío | Alto si llega caliente y rápido | 30–60 min según capacidad |
| Cupón | Inconveniente leve o como “gracias” tras reponer | Un gesto que los invite a volver | Fomenta próxima compra; controlas el valor | Bajo a medio (redención condicionada) | Medio a alto si el monto es atractivo | 10–15 min |
| Mixto | Reparas el error y además incentivas el regreso | Reparación + mimo extra | Maximiza probabilidad de retorno | Medio a alto | Alto en experiencias memorables | Reposición + cupón inmediato |
Porque reduce la fricción y genera confianza: si el cliente sabe que puede devolver o cambiar sin drama, compra con menos miedo y vuelve.
Plazos claros, proceso simple (p. ej. QR/link), opciones flexibles (reembolso, crédito o reemplazo), coste de envío transparente y comunicación empática con seguimiento post-devolución.
